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AC汽車直播 | 兔師傅宋烈進:專注汽車保養

2019/12/2 17:40:08 ac汽車 原創

所有的專業都來自于重復,一個項目重復的多了自然就專業了,自然就標準了,我們專注于汽車保養十二個項目,聚焦、簡單。

2019第四屆中國汽車后市場連鎖發展論壇

12月2日,由AC汽車主辦的“逆勢向上 | 2019第四屆中國汽車后市場連鎖發展論壇”活動中,兔師傅CEO宋烈進先生以《專注汽車保養》為題,發表演講。

以下為演講實錄:(AC溫馨提示:本文為速記初審稿件,還未經刪減,可能存紕漏,敬請大家諒解。)

宋烈進:以兔師傅為例:鄭州乘用車保有量300萬輛一年保養2次總計達到600萬臺次。平均每一個月就是五十萬臺次,兔師傅目前是3萬臺每月,占比才是6%。來過鄭州兔師傅的人,體驗比較深的就是我們做客戶體驗環節做的相對來講還算好一點。提到客戶體驗首先來確定邏輯是否正確。

兔師傅2015年成立,當年我們建了三個店。我們沒有隨大流去做O2O,也沒有做免費的什么,陸陸續續三家店投入營業,短期效果不是很理想。第二年我們就慢慢開,開了五家店,前三年我們開了十六家店,我們那個時候資金相對來說是比較充裕的,仍未把握好節奏。

截止到現在到第四年的時候我們就加快了速度,去年我們到了四十家店,目前已經開業的是六十六家,計劃年底開設七十家。目前我們員工突破了700位,服務客戶每一個月進店量在五萬臺,目前我們總數已經突破了50萬,這個月已經快達到60萬了。

外國的經驗

中國的汽車后市場才剛剛開始,我們自己內部還沒有辦法分析是什么樣子的。但是國外對于中國還是有借鑒的,我們自己分析把世界模式分為歐洲模式日本模式和美國模式,我們到歐洲可以看到歐洲的售后連鎖基本上是以配件生產廠家為主,歐洲換油更多是1.5千公里換油,五千公里很少,所以在歐洲注重的是車的性能,注重的是技術,這是模式的鎖定,但他們的規模都不是特別大,一個品牌的話基本上就四五六塊錢盈利,修理廠就很難做大,這是歐洲的模式。

第二個是日本的模式,去過日本的都知道日本基本上在本土豐田、本田日產,歐洲車和美國車賣的很少,另外日本土地非常狹小,在非常狹小的范圍內品牌特別集中,豐田把4S店基本上建到村里去了,日本的連鎖做的是什么?黃帽子基本上做的是洗美裝。再看美國,美國是一個非常開放,吸納能力非常強的國家,誰的好我就用誰的,所以在美國我們看到除了美國的三大品牌都賣的挺好,再看中國像什么,現在世界上沒有哪一個品牌在中國沒有賣得好,再加上40%的國產車配件極其復雜,維修企業相對比較難的是市場競爭需求變化之外跟車本身復雜有關系,有很多財政局定點維修單位,交通局定點維修單位,私家車太多了,在美國模式就分在七十年代。

大概在七十年代的時候國外出現了市場分化。那時正值石油危機,當用車成本大幅提高的時候客戶就有降低用車成本的訴求。經濟越發達分工越明細,分工明細就實現專業,那個時候出現了做輪胎就做輪胎,做換油就做換油,甚至修復輪轱一年就有十億美金的市場規模。

跨區域是一個難點

但是跨區域走到另外一個城市去就難了。綜合性的維修一站式的進來的維修就是區域話就是做大一點,一千平方變成一萬平臺,變成十個店,實際上不叫連鎖。連鎖的特點,我們看世界上所有品牌能有上萬個店的連鎖,麥當勞、肯德基、星巴克、7-11隨便哪一個有上萬個店面的連鎖店都具有這樣的特點,簡單、標準化、可復制。

修車要有修車方案、維修方案的,我這個車壞了判斷是什么問題,然后定維修方案,維修方案是個性化的,每一臺車年齡不一樣,壞的程度不同,車的品牌不同,還有客戶的要求不同,所以你沒辦法進行標準化。這樣標準化你就沒辦法復制。我們從輪胎的連鎖中國市場太復雜,4S店也是主要的試點,綜合維修也有他的市場,連鎖單一市場連鎖也會是這樣的,將來是多種模式并存,換油占到22%,論壇也占很多,加在一塊兒形成整個市場,多元化細分的多種模式并存的這樣一個市場。

剛才說實現簡單標準化就可以實現高效了,在中國的店面很少店面是買的,早期買還行,現在買開店估計很難了,那么就要實現坪效和人效提高才可能在這個市場有優勢,這就接著剛才說的打價格戰,其實什么是價格戰?我們就是結合我們自己的實際情況來定自己合理的價格,這個市場上幾乎沒有說是誰通過打價格戰最后贏的。但是你的價格有優勢,可能將來的話是應該的。一份價錢一分貨,未來不是這樣的,一分價錢兩分貨,未來產品不是這樣的,好產品都是這樣的趨勢,小米,把價格變得非常低,有巨大的規模優勢實現的效益會比別人高得到,可以通過七八年的時間上千億,成為世界五百強,這就是他的好產品價格還比較低,將來所有的行業都是這樣的,必須好,價格還不那么貴。

縮短工時是競爭力

關于客戶體驗,你要給他提供超出希望的服務,我們把客戶滿意分四個層面滿意、驚喜、感動、震撼,那些服務屬于驚喜?哪些服務讓客戶感動?哪些服務是震撼?

說起客戶滿意度和客戶體驗,我們首先分析我們的客戶在哪里,當我開始做的時候我們說目前到現在還是這樣子,當時汽車保養80%在4S店,現在中國的汽車保有量是2.5億量,五年前中國汽車保有量剛剛一億量,那個時候主要的保養還是在4S店,現在65%汽車保養在4S店。客戶想脫離4S但是不知道去哪里,我們調查為什么客戶想從4S店出來,我們得出的結論第一條就是4S店太貴,買車送十次保養。 4S店的套路:第一送你的油都是最差的油,五千公里保養給你用礦物油,好油加的那部分比我們的貴:第二個套路換油免費,但是總能檢查出問題,隨便一花就千百塊,客戶搞不清楚他到底做了什么,每一次去就一兩千,給客戶的印象就是只要去4S店保養就是一兩千,客戶搞不清楚到底做了什么。

4S店價格確實貴,因為投入成本也大,整個運營費用也高,所以價格很高。由于新車已經進入微利甚至是零利階段,4S店需要依靠售后尋求生存。第二是地點不便利,這幾年中國城市化特別明顯,都說中國城市人口超過了50%,很多人雖然戶口是農村的但是生活都在城市里面,日常消費都在城市里面,中國乘車化發展居住和消費都在城市里面。但是4S店三環內不讓建,四環不讓建,中國城市的客戶要想到4S店保養距離是非常不方便的。第三個維修時間長,為了保養一輛車需要專門的時間。美國完全不一樣,美國做保養跟加油沒什么區別,大家知道美國小保養多長時間?平均下來十來分鐘,大家想加油站稍微一排隊也就十來分鐘,幾乎沒感覺,我有一次帶著團隊去體驗換油,車停下來之后停到工位上我們到客戶區域參觀,還沒怎么觀摩,外邊喊我們說好了,就這么快,完全沒感覺。

這種效率讓客戶感覺完全不需要再額外花時間,上班下班的路上,路過的時候保養一下。根據這個我們提出了一次晨跑的距離,我們離客戶特別近,我們叫一次晨跑的距離,一杯咖啡的時間,一頓飯的價格來定位我們的保養。針對客戶在4S店保養距離遠、速度慢、價格高,做值得信賴的品牌。

有時,客戶搞不清楚你產品的質量是什么樣的,客戶搞不清楚你專業程度是什么樣子,我們看到中國的客戶從4S店出來去哪里,去熟人那里,熟人可靠嗎?但是他沒有比熟人更可靠的,我們的愿景就是做值得信賴的汽車服務連鎖品牌,其中中心詞就是值得信賴。

往往你做的好客戶不一定信你,很委屈,把心都掏給你你還不信,我們現在就不用糾結,你信不信是你的事,但是我們值得信任,我們用下面這三個詞解釋我們的信任叫真實、認真、負責任,任何時候我們一就是一,二就是二,什么件就是什么件,不騙客戶,全都是真實的,每一輛車進店都代表著離開可能會產生安全問題,把這些細節作為我們的重中之重。還有一個負責任,做的再好都有可能出現意外,出了問題如果真的是我們的責任就承擔,在負責任這方面我們比客戶更認真對待。

如何保證客戶到哪一個店服務都是一樣的?客戶分布范圍很廣,在這個地方生活,在另外的地方工作,有可能選擇好幾個店去保養,但是每一個店保證都是一樣的,所以標準極其關鍵,還是做連鎖使用標準化。所有的專業都來自于重復,一個項目重復的多了自然就專業了,自然就標準了,我們專注于汽車保養十二個項目,聚焦、簡單。

如何獲取客戶信任?質量好壞無法直觀體現,這需要專業度。通過客戶能夠看清楚的衛生、員工的狀態、設備的擺放、工裝。例如,一個飯店的衛生間,如果衛生間都是臟的這個衛生能搞好嗎?

我們看除了我們產品的選擇和技術的標準化之外,我們對于客戶的美感也下了很多功夫,比如說工裝,走到哪都穿著工裝,我們的絕大多數員工走出去都是穿著我們的工裝,但是你想讓員工穿這個工裝一定要讓他們愿意穿。

以往,技師只愿意在工位上穿著工裝,出去覺得難為情。通過重新設計。我們專門命名——灰領。我們價值觀是真實、認真、負責任、積極、陽光、正能量。員工怎么接待客戶,讓客戶感受到熱情。經過了很長時間的摸索,一些標準化的審查、質監。讓這個行業充滿了活力。

希望在十年時間可以實現十年真正的上萬連鎖的億元,這是我們的長遠目標。現在我們的客戶是十萬客戶三萬輛車,一個店我們需要的客戶是四千到五千臺,我們目標是占的12%到15%。

本次活動特別感謝以下單位的支持:

主辦單位:AC汽車

合作伙伴:統一石化、新康眾、北汽好修養、京東汽車、中馳車福、零公里潤滑油、車通云、車工坊、上汽通用汽車德科配件、正大富通、F6汽車科技、快準車服、三頭六臂、甲乙丙丁、邦邦汽服、精友科技、巴圖魯、藍點、凱恩濾清器、森薩塔科技、大盒子智能洗車、江南模塑、小虎科技、開思、駟惠科技、趴趴派客

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