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AC汽車直播 | 2019中國汽車后市場連鎖發展分論壇·鄭州站 圓桌會議: 大連鎖新勢力之外不同類型優質門店的贏取之道

2019/6/25 18:07:34 ac汽車 原創

門店如果想增加和客戶之間的吸引力,總結起來有三點,第一,做什么就把什么做好;第二,與客戶建立信任感,這是長久鏈接;第三,能夠提供增值、超值服務,作為聯接,跟客戶鏈接出來。維修終端能做到這幾塊,一定能做好。

625,由AC汽車主辦的“2019中國汽車后市場連鎖發展分論壇·鄭州站”論壇活動中,豫濤汽修服務連鎖總經理 趙玉濤;河南林海誠信汽配汽修聯盟理事長 賈水林;快準車服CEO 蔣仁海;德國CTP中國區第四事業部總監 梅劍鋒;安氏汽車服務連鎖總經理助理 安君茹;許昌鼎盛汽修副總經理 張舉正共同參與了題為《大連鎖新勢力之外,不同類型優質門店的贏取之道》圓桌會議,并圍繞汽車后市場相關問題展開討論。

2019中國汽車后市場連鎖發展分論壇·鄭州站


(左起:安君茹、張舉正、蔣仁海、賈水林、趙玉濤、梅劍鋒)

以下為圓桌會議實錄:(AC溫馨提示:本文為速記初審稿件,還未經刪減,可能存紕漏,敬請大家諒解。)

本次圓桌主題是探討在大的連鎖以及新的勢力之外還有很多優質單店,他們的生存之道以及未來發展趨勢也是我們關注重點。在這個大的話題之下,我們第一個子話題是和鄭州密切相關,我們都知道鄭州保養大戰在后市場影響很大,但是最近我們也收到一些觀點,認為后市場的營銷時代已經結束了,對于這個觀點,各位老板怎么看?我們先請河南本土三位汽修老總來談一下這個觀點。

趙玉濤:關于保養大戰從鄭州到去年,從4月份到現在,全國炒得最熱一個話題,其實這個不叫保養大戰,我們在兩年多前都是138價格,并不是去年才開始,關于營銷結束這個時代,特別是我們在全國做這個營銷活動的時候,大家提得也是比較多,我們更多應該做內容做管理,這個內容管理是什么?這就是我們基本功,對于營銷原來我們維修企業,大部分都是屬于坐商,坐等客上門,之前可以,現在隨著時代發展和客戶變化,包括原來客戶比較集中,比如公務車或者集團客戶,現在變成私家車,我們現在酒香也怕巷子深,營銷一直在,永遠在,除非天天干不完的活,可以等一下,但是營銷應該是我們維修最缺一個板塊,原來沒有,應該補上的一個短板,謝謝大家!

主持人:您認為營銷時代剛剛開始?

趙玉濤:對。

主持人:安總怎么看?

安君茹:我覺得趙總說得也挺對的,因為做汽修行業這么多年,我們公司做20多年,在技術品質方面是比較擅長的,但是在營銷方面也是薄弱的。我認為營銷還是要跟自己公司相匹配,而不是大家做什么,我們做什么,還是要結合自己公司實際情況,做出營銷。我覺得營銷不能太頻繁,像我們公司開新店或者跟網絡風,雙十一、618做一個簡單營銷活動。

主持人:安總您是認為門店營銷要根據自己自身經營情況去選擇?

安君茹:對。

主持人:張總?

張舉正:針對保養大戰話題,我平常也經常給我們員工講,我覺得保養大戰,我們說去年這個事,不是結束了,而是剛剛開始。為什么這樣講?其實我們在汽車后市場競爭,遠遠沒有餐飲行業或者其他家店手機行業來得厲害。所以我覺得競爭并不是壞事,我經常給員工說一句話,沒有競爭就沒有生存,我覺得保養大戰來得有點晚,應該更早一點。

主持人:另外三位嘉賓有不同觀點嗎?

梅劍鋒:我覺得這是想問另外一個事情,營銷一直存在,只要有商業活動一定會有營銷,這是無可厚非。可能想問問題是什么?是不是促銷,促銷只是營銷當中一個環節,我們提到鄭州保養大戰,在我們來理解的話,實際上這幾個企業一定都有它的營銷目的,可能有的是為了拓展新客戶,守住老客戶,或者提升品牌,可能大戰之后每一個企業目的都達到了,沒有輸贏,只是目的不一樣。這個問題想問是不是促銷、套路,說直白一點是不是套路該結束了,這個話題在這里,再玩這種簡單粗暴的一些套路促銷,可能已經不合適了。為什么這樣講?現在我們都知道,車主哪怕有一個二三十萬好一點車的人智商情商不會低,再用這種套路去套路這些社會地位比我們還高的人很難的,所以車主可以掙我的錢,但是不要套路我,我們都不傻,不要侮辱我的智商,所的觀點是營銷會從一開始到以后是持續存在的,但是需要請大家段位升級,但是我想參加保養大戰的企業通過打怪升級已經有一些成長,段位也升了。包括百順也說了我不做會員卡,也是一種套路,但是沒有套路的套路,我覺得才是高段位的,你們說呢?謝謝!

主持人:您覺得營銷應該要升級的,您自己想象一下未來營銷升級到什么樣的狀況?

梅劍鋒:營銷和客戶需求和滿意度,整個話題都是滿意度的關系,像我們之前還停留在車主的生存角度上,馬斯洛的層次,首先考慮是便宜,這是最基本的一個層次。但是現在便宜好像不好使了,剛剛李總提到免費可能是最貴的,我的消費才有這個交易,才有這種關系。可能下一個階段就是提升這種層次,要贏得什么?贏得客戶的心,而不要贏得客戶的錢,步步為營,銷售才簡單。這次我做營銷目的是為了下一步做準備,最后讓銷售人員變簡單,這才叫營銷。但是很多人怎么講?贏的是客戶的錢,也就是眼鏡盯著客戶口袋,如果別人盯著我們口袋,是不是都想捂著,所以銷售就變難了,所以下一個階段是銷售是怎么贏客戶的心。

主持人:我把雷總話題進一步升級,您提到客戶滿意度,我們今天也準備分享,在后市場目前戶關系和信任越來越重要:門店的客戶關系(。

雷正偉:客戶滿意度是一個老生常談話題,幾年前還在聊客戶滿意度,聊很長時間。但是作為我的感覺,之前聊客戶滿意度,我們聊的是什么?道德、道理、應該這樣做的。但是現在當下我們海生主編也提到,當下客戶滿意度已經不是道德、道理,是道路,也就是我們這一行現在這個時候,要把客戶滿意度當做我們路去走,如果不走就沒有路可走,到這個程度,不是我們這個行業決定,而是整個中國消費市場決定的,也就是說互聯網消費之后,客戶有一個體驗提升。

第一,信息對稱,信息越來越對稱。

第二,體驗,因為互聯網就講客戶體驗,客戶體驗,從各個方面講客戶體驗。性價比也是客戶體驗,只不過那個比較簡單粗暴而已。

我們現在再講提升客戶滿意度,其實還是圍繞著我們說的客戶體驗上去走的,剛剛我們提到怎么樣提升客戶滿意度,就是各有各的辦法,但是在我們企業里一個觀點,你要想感動客戶,首先能不能感動你自己,其實就是換位思考。

我們選擇一個項目,就像小李補胎,我昨天都能被感動,我們去了中鑫之寶,他把發動機質保做到讓自己都很感動,你只有先做到感動自己,才可以感動客戶。提升客戶滿意度還是從客戶的心出發,也就是說還是從客戶需求出發,昨天中鑫之寶王總也提到,找什么項目找什么資源,首先找自己能夠做到,而不是別人掙錢我就做,首先是我能做到才能夠感動自己,然后是客戶有什么需求,再進行深挖,而不是別人賣得好的。

主持人:趙總您能結合一些具體案例,講一講怎么提升客戶滿意度的問題。

趙玉濤:我認為所有競爭最終會回歸到一個產品,我們很多要定義什么?技術+產品的東西,體現給客戶一個結果。我在很多年前包括給員工講什么東西,我們客戶來這兒不是修車,是修什么?修感覺,來的時候什么感覺,走的時候什么感覺,我們店內小姑娘很漂亮,咖啡很好喝,但是我認為行業服務從他離店那一刻才開始,他滿意認可在哪兒可以體現?二次進店服務才可以體現,就拿換油這件事情來說大家覺得很簡單,比如油跑了三千公里,就不會再回來。跑了七千公里,覺得還沒有問題,他才可能會回來。

大家可能在關注的點上,我們很多在這個行業里面,接待、技術這些東西我覺得是一個最基本的東西,其實在這個行業里面又回到技術+產品里面,還有一個很關鍵性的東西在哪兒?在這個行業里誠信修車,什么叫誠信修車?你給客戶的配件能不能做到真正的是一個有保障的配件,是不是一個有質量可靠的配件,在這一塊來說才能夠決定我們再好的技術,也做不出來一個完美的產品,就像巧婦難為無米之炊一樣。所以我認為基本功就是產品技術+設備組合,必須要做好。如果我們沒有做好,客戶在店里面只完成20%、30%服務,真正服務是從他離店那一刻剛剛開始,能夠再次回到我們店里面,對我們服務才滿意,這個行業特別注重結果,我來的時候車的問題能不能解決,原來的保養,在體驗什么樣,在你這兒體驗感覺不一樣了。在這兒很多大家認為車主什么都不懂,隨便弄,但是客戶有一點東西大家可能忽略了,這個車子是他每天在開,就像我們每天都用東西一樣,你每天用的東西發生變化,包括用了之后又發生變化,是能夠感覺到的。我們要關注客戶的感覺,體現到真正的結果和過程,這是我個人的觀點。謝謝!

主持人:張總,請幫我們補充一下,請給大家講一下。

張舉正:我作為一個許昌人最有發言權,我在發言之前先做一個小調查,知道胖東來舉一下手,還真不少,提到胖東來,為什么要說這個?還有一些朋友不知道,你可以百度一下,因為胖東來就是我們服務行業典范,它的客戶滿意度是非常高的,高到什么程度?就像今天我坐在咱們汽車行業會議,還要講到胖東來一樣,胖東來不管在服務場景還是售后方面,真得做得太棒了,包括我們鼎盛也一樣,我們鼎盛汽修就把胖東來作為我們標桿企業,是我們學習的企業,不管客戶消費場景還是消費時候還是售后,就像車離店之后,我們的售后,就是我們服務完之后售后,讓客戶真正無憂,不管從現場還是到后期的售后,我覺得真正讓客戶放心,我覺得這是最高的客戶滿意度。

主持人:謝謝張總。我們這幾位嘉賓大家可以看到有兩位身份不一樣,一位做汽配供應量蔣總,還有做汽車聯盟賈總,想看一下怎么樣幫助門店鎖定優質客戶,先從蔣總開始。

蔣仁海:我接上面話講一講,我覺得提高客戶滿意度,今天小李補胎李總講得很好,他說我沒有賺到多少錢,我的員工都買房買車了,這個我覺得是很重要的,員工本來修車就苦,手又臟,空調又無法開,如果在這個時候,這里面最大的區別,我個人感覺,是老板給自己的定位,你是生意還是事業,李總說我沒有賺到多少錢,員工都有房有車,我覺得這個是非常重要的,在座很多企業都要去思考這個問題。胖東來也一樣,很重視它的員工,海底撈的員工,服務行業員工搞不好,不要想著客戶滿意了,我個人認為這個是太重要了,這是我補充一下,就是員工很重要。

作為我們來講怎么樣服務好,加強維修企業黏性,我認為作為配件供應鏈,我是這么看的,維修企業是服務+產品,配件供應鏈是產品+服務,產品為先,我們怎么樣給他們提供更好的品質價格,快準在這條路上走三四年了,到今年我們開始逐步盈虧持平,我們確實做了比較多的工作:

第一個工作是什么?大量的降低品牌商和工廠渠道成本,我們今天已經有700多個企業服務站,到年底會有一千個,相當于把大量品牌商它的渠道成本,原來下沉不下去的。我知道很多國際品牌在中國銷售營銷渠道成本甚至占到其成本一半,如果和快準合作,這一塊成本大大可以下降,包括對于自主品牌規模的提升。我們粗略的統計一下,今年光一個濾芯可能銷售就要達到3個億,再過五年濾芯可能達到15個億,實際上中國現在有多少個濾芯廠家?一千個以上,沒有幾個超過一個億規模的,也就是說品質、成本、技術都是很難跟得上去的。我覺得供應鏈企業第一個能夠出來,實際上對于后端的幫助非常大的,第一個,降低成本,幫后端整個供應鏈、整個渠道成本降低了。

第二個,對于維修企業來講,能夠比較好的服務,再加上有比較好的品質保障,又能夠降低成本。我們現在也和很多區域維修連鎖在進行戰略性合作。這樣他就省心了,產品價格服務,當然我們河南才剛剛開始,現在可能才只有40多個服務站,預計兩年之內河南至少一百五到兩百個服務網點,基本上每一個縣都會有的,大的城市里面可能三公里就有我們的服務網點。

我覺得一個是降成本,一個是服務于我們連鎖企業,這方面供應鏈企業能夠做得比較多。我們也還在嘗試做一些事情,我認為把剛剛講的幫助維修企業省錢服務做好很重要。當然我們還做一些嘗試,成功失敗還不確定。我們在浙江聯合優質維修企業一起賣車,我來主導這個事情,你們只管引流也可以投資,做新車,都在做嘗試。比如我們去年做了一個培訓,沒有搞好,現在停掉,虧了一百多萬,還是在幫助降低成本,提高服務,一方面幫助更好的能夠賺更多的錢,能夠把它的客戶資源更好的挖掘出來。剛剛講員怎么樣提高收入,實際上大多數修理廠還是蠻難做到李總這樣補胎58最低的,如果沒有這個比較好的品牌,實際上員工收入提高,那都是講講的,老板只賺十萬八萬塊錢還提高就沒有了。我們希望在成本上能夠有所降低,在收入上,當然這個我說收入這一塊都還只是嘗試,希望能夠有所增加。這樣比如到我這里采購費能夠降低十個點、五個點成本,一年能夠多出十萬塊錢,哪怕五萬塊錢給員工,整個員工整體體系就會變得越來越順暢,我認為對于上下游我們今天重點在做的事就是這兩塊。我覺得你站在它的角度,對維修企業真正帶來幫助的,黏性自然而然就產生了,這個事情不是靠強推,還是靠互相吸引。

主持人:賈總,從您角度闡述一下這個問題。

賈水林:我覺得首先門店如果想增加和客戶之間吸引力

第一點,還是做什么就把什么做好,做維修的,首先要把車修好,產品服務做到位,這是基本,沒有這些東西談其他我覺得都沒有用。

第二點,這也是比較核心的一點,真正想建立長久的聯系,做到最后,最根本一點,你要讓客戶之間建立信任感,這一點很重要,行車是關系到安全的,我們做的是和汽車有關的事,是關系到安全的事情,所以信任感這一點非常重要。我們公司做配件供應商,我做20年,我們堅持是什么就是什么,目的就是為了建立信任感,尤其牽扯到安全,牽扯到自己長久這方面來講,它是非常重要的,這是最核心的。

第三點,提供一些超值服務,這樣才能夠跟客戶建立起來鏈接。我們家門口有一個小李補胎,比如突然間覺得論哪一點不舒服,就讓小伙子給量量胎壓,你說提供鏈結,不能光打電話發短信,時間長了就成騷擾了,比如這樣過去量一下胎壓幾分鐘的事,還能夠享受一下免費,這是比較好的一種提供鏈接的方法。我覺得李總這一塊做得非常好。

要讓我來總結這幾塊的話,1、做什么把什么干好。2、與客戶建立起來信任感,這是長久鏈接。3、能夠提供一些增值、超值服務,作為聯接,跟客戶鏈接出來,終端能夠做到這幾塊,一定能夠做好。

主持人:謝謝賈總。接下來一個話題,剛剛蔣總也提到會幫助門店去賣車,這也是門店增加業務的一個體現。我們第三個話題是一個門店在客流量穩定之后,門店應該如何選擇和做好自己業務增項?就是靠業務增項提升產值,這一塊有什么好的方法?我們請安總講講。

安君茹:像我們門店現在業務做得比較好的是全車油液更換項目比較好,一個月更換油液數量大概在5000升以上,這個量非常大。我們是怎么要求員工?第一,交給前臺,它根據這個車進場到公司以后,根據公里數和年限來看這一次需要做什么匹配的項目,維修技師一定要認真檢查這個項目,看是否要更換。第二,在平時培訓師傅過程當中還有前臺話術都要進行比較嚴格培訓,跟客戶之間好溝通。第三,利用一些道具,因為我們公司是在滑縣,這是一個縣級城市,跟鄭州許昌不一樣,在縣城這個地方,打一個比方,更換變速箱油,可能用機器來說還不是太普及,大部分一些小門店都是手工換油。為什么在我們公司要用機器換油,好處是什么?這就需要前臺、是符合客戶有很好溝通,獲取信任,他就會更換這些油液。第四,我們把全車油液或者易損件之類東西,是和師傅工資掛鉤的,易損件這個部分和油液是他工資結構里面一個比較重要的部分,所以員工更換這一臺車如果有這個需求,把這個車業務給談下來之后,我的工資就有比較高的收入,這方面也會促進他們認真檢查車,避免給客戶一些安全隱患。

但是,有推銷有收入,就可又會有一些惡意推銷的情況存在。所以,這一點是我們公司一個紅線,如果一旦發現,員工在這輛車進行惡意推銷的時候,公司會對他進行一個非常嚴厲的處罰,甚至會開除,這一點是一定要把控好的。客戶也得到實惠,員工也有比較不錯的收入,我覺得我們這個項目做得還可以。

主持人:謝謝安總!我把這個問題再簡化一下,請張總舉幾個例子,比如門店產值達到一定的數量之后比較穩定,接下來想提升產值,門店會通過增加其他業務,這種板塊你怎么去操作?

張舉正:當客戶存量達到穩定程度之后?

主持人:靠增加門店服務項目提升產值。

張舉正:我認為這個話題和剛才話題基本上是一樣的,為什么這樣講?我們作為汽車服務行業,很多人手機上微信上經常能聽到一句話,逢車必檢,很多企業都在用這一句話。其實我們并沒有真正做到逢車必檢。可能只是留在口頭上,或者某一段時間逼得比較緊真的會這樣做。如果我們客戶存量達到我們最高進店臺次的時候,還能夠把逢車必檢做好,產值真的沒有問題。我們企業怎么做的?說實話我們沒有在單項增項做激勵,因為之前我們做過短暫的一段時間,我們也是擔心有提升獎勵的時候,員工做得有過分的情況,我們沒有精力再去核準這個是不是過分、惡意推銷之類的。所以我們就把所有增項植入到服務流程里面,我們所有5家門店都配有標準的監測設備,那就是剛才說了,比如剎車片、剎車油,所有監測設備我們都有,每一個店都備得齊全,在服務流程里面把這38個點全部植入進去,只要把這38個點每一個車都檢測到了,我覺得在流量足夠的情況下,我們的產值是沒有任何問題的。

主持人:謝謝張總分享具體的案例。接下來蔣總,您這塊有補充的嗎?

蔣仁海:我們在這一塊更多還是嘗試,我覺得每一個維修企業好的可能有幾千個車主,一般可能大幾百個車主,實際上在不需要過度營銷的基礎上,還是有很多需求的怎么去挖掘。我們在浙江嘗試了去做新車,既價格確定,而且還能送保養,這個車還能夠回到這個維修企業,當然這個新車買了,可能舊車還要賣出去,這一塊可以去思考,這也是增加員工收入重要的一個板塊。我個人是這樣認為的,包括我們現實當中在做一些嘗試,我認為大部分維修企業,剛將小李補胎李總講到的,服務500萬個車主,就這500萬個車主,我們現在只是幫他做修車這一件事,我們如何從修車變成車主服務,我個人覺得是有空間的。剛剛李總講了,我們鄭州幾家中鑫之寶可以結合起來,實際上我們從修車如何變成車主服務,我感覺像他這種24小時免費救援,實際上就是車主服務,如何轉變?我認為它是一個大金礦。因為重要兩億多車主,至少有一億多和我們在座維修企業進行聯接,它有保險、新車、二手車、救援,有很多需求,實際上沒有被挖掘,我認為現在都是分散的。但是,維修企業又是車主不可跳躍這個組織去找,它是聯接最緊密。買車可能五年買一次,但是修車、洗車、輪胎每年有很多次,我認為這個是可以去做一些挖掘的,我們也做了一些嘗試,講實話,效果還非常不錯。但是現在僅僅只是嘗試。

我們在金華一個縣城找了15個維修企業作為我們合伙人一起做車這個事情,我剛剛講過,兩個月在當地就做到了第一名,就是銷量第一名,門店很小,基本上沒有什么門店流量,我認為這是很有價值的嘗試,很有意義。如果有可能,我們從解決車的問題,變成車主服務,升一級,我自己只是在想做一些嘗試,我認為是有價值的。

我去四川金蝶唐總講過,現在非工位產值已經做到了四成五成了,還做一個金龍的,你在我這里修車,他找了一個對接的平臺做了一些事情,我覺得應該來講好的門店可以去考慮。我們不搞過度營銷,會傷人心的,但是真實需求,因為你跟他接觸最緊密,他對你是有信任度的,比如張總在許昌,它的那些車主對它是有信任度的,我們不搞過度的,我認為肯定是有機會的,反正我在做嘗試,目前還沒有正式說通,所以也沒法過多的分享。

主持人:賈總?

賈水林:玉濤更在行。

趙玉濤:關于有客戶以后怎么樣增加客單價、營業額的問題,如果給績效考核,你的考核在哪兒,你的員工就會往哪兒干,這里面要強調一個發心,我們給員工講一個問題,這個車子如果是你的,你該怎么去做,你是該換還是不該換,該用好的東西,該用差的東西,我們要讓員工引導一個發心首先是好的,出發點不是為了看中提成,而為了我們企業多增加一些產值或者看單價。

第二,最后就是我們的專業,我們專業能不能讓客戶信賴,你說這個東西,能不能讓客戶認可,這個專業里面首先我覺得我們應該向醫生行業學習,醫生行業要學習藥理,醫療器械使用,還有醫療診斷結果的分析,但是我們其實修理工大部分只是一個拆裝工,對于產品不了解,對于技術設備使用,包括雷總說了,可能監測電腦用了10%、20%,我們真正能夠提供給客戶從產品、技術、設備分析整個一個鏈條專業,如果現在我們醫生你去看病還說號脈說你有一個高血壓,你還相信嗎?但是我們到醫院里面大部分要做全面檢查,檢查完以后給你一個合理建議。而且這個建議一定是正確的,你的發心是對得,我給你說高血壓,你到所有地方看都是高血壓,它是有標準的,不能是騙人的。我們要有足夠的專業性。

第三,在我們專業能夠體現的情況下,就是我們要做到逢車必檢。我們幫助可解決車輛隱患,包括真正需要解決存在問題,比變速箱油4萬公里沒有換,10萬公里會出現問題,我們要告訴客戶清楚。我們檢查時候要仔細檢查,要有效溝通對比銷售。我們說的話要是有效,讓客戶能夠聽明白,有很多人不能用用戶語言來溝通,這是目前我們與車主當中不能有效進行解除信任障礙很大問題。我和很多朋友在聊一個最基本的問題,我問修理廠一個問題,你的員工給客戶來說這個機油好壞怎么區分的?你告訴他什么?有的說這個基礎油好,這個是三類四類或者有PAU等等,我說如果你告訴客戶汽油怎么選擇的時候怎么說呢?可能我的汽油里面不含鉛,或者環保,或者不含乙醇,你告訴客戶95比92好,98比95好,我們告訴客戶機油的時候,這是有歐盟的標準,還有主機廠認證標準,這些標準我們工人都不知道,包括我們黏度指數,為什么車輛用20,哪些車輛需要用20、30、40?這個時候我們一定要用客戶很通俗易懂的語言。現在很多用戶互聯網手機非常發達,你問的東西以后他會馬上百度,你說的是對的,所以就建立了充分的信任。關于項目銷售過程當中,如果你前面發心講的項目都沒有問題,而且客戶還有不太清楚的地方,我們要采取一些對比銷售,拿新的東西,特別是一些像剎車片,我們口述需要換了,最簡單方式就是拆下來和新的一對比,你不用說他就會更換了。

所以我們認為在這三個點上給大家一些借鑒意義,謝謝!

主持人:這幾個嘉賓講最多是在檢測方面,有很多維修廠要做更加精細化。雷總您幫我補充一下。

梅劍鋒:我記得這個問題前提是這個門店客戶相對比較成熟,營業比較好情況下怎么樣去做,但是我聽到大部分首先這個檢測都還沒有特別的完整。我還是說這個前提,假設我們基本監測有一個監測很相對到位,如何提升。我們舉自己例子:

第一,在北京有工廠店和基礎內容,不做深度美容,大概四五百平,三到四個月之后可以持平,也就是收入費用可以持平,就是只做保養。但是我們技師是什么樣?我們有技師自己開發,技師必須做完監測,APP才可以進行下一步,做不完監測下一步就進行不了,所以一定會做完,而且APP本身監測內容會給客戶看。我們基本上是做到逢車必檢,每一個項目都做得很到位,因為有圖片證明。這是第一個。

第二,沒有人推薦銷售什么東西,因為我監測出來東西就和項目一一對應,電腦就已經銷售了,電腦已經把價格、項目銷售完了,客戶只說要和不要,所以我和項目咱們的比較匹配。

我們已經做到這個程度怎么再去提升?我們方案是這樣的。

1、這是統一的監測,但是其實根據季節不同,我們都知道,還有各地區域消費環境不同,每一個階段有特別的項目,這個時候可能是重點去關注的,因為你什么都做,可能什么都做不好。我不如在一個時間段之內,讓所有員工所有門店都關注一個項目到兩個項目就可以了,這樣再一個產值上就可以提升,這是在飽和的情況下。

2、如果已經做很好還想再掙錢,其實就和這邊說到的一樣,可以再結合一些外部的利潤項目,不影響我們門店正常運營項目,對客戶體驗又有好處的,但不是我們自己的營業項目,也可以做這些嫁接。這個也是可以的。

主持人:雷總,再補充一下,您剛才提到業務增值部分,在增加客單價、客戶購買次數有什么好的建議?

梅劍鋒:假設我們已經做很飽和、很滿意,再提升客單價只能提升技師,不是提升技師服務水平,我們得自己給技師分等級,就像我們剪頭發一樣,我要總監剪頭發,還有什么剪頭發,價格就不同了,如果從內部來講應該只有這個渠道,目前是這個方法還可以,其他的沒有什么很好的辦法。

主持人:接下來是本次圓桌的最后一個話題,我們剛剛說到優質單店,不一定都會發展成連鎖,單店會選擇抱團或者組成區域汽修聯盟,區域汽修聯盟能否成為新勢力,對門店和供應鏈分別會有什么影響?

賈水林:聯盟不是什么新事物,一直都存在,比如林海誠信維修聯盟,像安總、張總都是我們的聯盟會員,我想這一點把聯盟價值和意義以及我們為什么做聯盟的看法簡單給大家說一下。

我先說聯盟干什么事,我定位很清楚,聯盟就干一家干不了的事,一家能干的事自己做,效率最高,成本最低,你一組織起來,這是需要有成本的,所以聯盟只做一家做不了的事,大家連在一起能做。我們做這個聯盟,做了哪幾件事,大體上我們是做了這幾個。

第一,異地救援服務。把河南省的都連起來,不從現在客戶側重到不同地方,我們有聯盟成員相互救援。從2011年到現在,7年時間,幾乎每天都會接到聯合救援電話,一直都在正常運作。

第二,統一技術管理培訓還有交流,原來我們覺得聯合采購是主線,其實發現集采沒有太大可操作性,除了油油水水之外,反倒是技術培訓、成員之間相互交流、救援做得很好。

我們再說聯盟下一步要走的方向在哪里。我為這個事曾經專門去美國看過Aliance聯盟,看了之后,我覺得未來我們做這個聯盟一定也是往這個方向在走的,他們在做什么事情?我們現在看,今天F6的老總在上面講的時候說F6成立幾年,開發系統總投入一個億了,其實不是每一家都能夠投入這么多錢的。剛才雷總和李沅坤行業都說我喜歡這個行業,但是讓誰拿一個億也不是誰都能拿出來的,我想這個事情,國外提供很好范例。我們在這之前把沒有做成超級大連鎖拿到資金的和沒有被并購、被收購掉的單體在某一個區域做得很好的企業,把它們大家串在一起,連在一起,共同去做一些能共享,又共同愿意做的事情,比如說開發性,比如統一的項目推廣,比如向上聯合的產品定制。你看今天殼牌潤滑油老總講到Aliance聯盟的時候有幾個自主品牌,比如Pasmast這個商標,佩達斯,用聯盟內部品牌,聯盟內部使用,降低采購成本,這都是非常好的想法和做法。

首先我不認為聯盟是什么新勢力,我認為聯盟應該是目前對于那些還沒有在資金勢力上有強大運作支持,又短時間內不愿意被并購,被兼并掉,還想在自己區域內做一些事情,是大家共同聯手一塊去做一些有共性的,而且是有前瞻性的這些事情一個很好的載體。當然做聯盟是需要有付出,需要有載體,最重要的是有一個共同的目標和方向,也就是有一個共同的價值觀。在這個下面,把大家串起來,認認真真做這個事情,我覺得它是有生命力的,包括和大的連鎖也是能并存的。我們看國外不管是什么,做得有多大,但是仍然有N多聯盟在這個體系,在這個業態里面存在,所以我認為他們現在和未來都應該是并存的,而且是相互補充的。

主持人:賈總剛剛提聯盟未來可能自建一個品牌,是嗎?

賈水林:這是一個必然的事情。你看目前行業里面,其實商標我們都注冊好幾個,只是時機條件成熟的時候這些東西都可以做。

主持人:趙總,您幫忙補充一下。

趙玉濤:其實聯盟也是大家說的,我們要有共同的載體和一個共同的利益,在這個上面大家能夠共同獲取一些東西,大家走到一起,也說最簡單一點,就像賈總總結的價值觀一樣,河南各種聯盟也是比較多的,最早大家想的一個出發點是做集采,我在2008年就開始做博世集采聯盟,在這種事情上給大家帶來產品各方面只是階段性的,最終大家更深入一些東西還需要形成一個更好的載體,包括一些利益共同體在里面,才能夠進入到下一步的發展。

主持人:最后再請一個嘉賓談一下您已經加入了這個聯盟,您的一些感想或者您對它未來的期待,我們請張總講一下。

張舉正:提到聯盟話題,剛才賈總說到我們林海誠信汽配汽修聯盟,第一起救援隊就在我們家發起,我們家是最先受益的。我覺得在聯盟首先價值觀一樣,只有價值管一樣人才會走到一起,才會愿意在一塊干事,所以我覺得價值觀是第一位的。剛開始的話,聯盟有的目的就是想做集采,但是我想沒有任何意義,為什么沒有任何意義,因為本身你們家就賣配件,本身就在你們家采購配件,還有集材什么意義?沒有多大意義,本身就是你們的客戶。我們聯盟也是在做一些附加的服務,其實我覺得在河南省有包括林海汽修聯盟,其他家做得比較好,一直輸出技術服務,雖然賦能不是特別大,但是有服務意識。我們也特別喜歡有越來越多聯盟能夠對終端汽修廠做支持做幫助,在這里非常感謝我們林海誠信汽修聯盟,謝謝!

主持人:要不再讓蔣總總結一下,對于我們供應鏈會有什么影響?

蔣仁海:這是好事,快準也在做這樣一些工作,我認為聯盟、連鎖、全國性、區域性,整個行業整體水平的上升,像我們這樣的全國性供應鏈企業,我去河南很多縣里面去過,像快準整個行業產品定位在很多縣里面定位都是高的,但是它在大多數地方,在江浙一帶實際上算是中高都有,但到了這里好車找快準,十萬的車就不找快準拿配件,十萬濾芯器在我看來就是八塊錢十塊錢,他非得拿三塊錢兩塊錢,你就給他搞暈掉了。我認為整個行業整體能力提升,我們這個行業太Low了,我上一次聽一個人講,經常拿那個話題舉例子。你說一個修車修了五年的人,根本比不過一個在足浴城干了五年的小姑娘,為什么這樣?我覺得整個行業實際上獨立后市場,合在一起只占了40%,不到50%份額,車主難道不想找一個既價格合理又服務方便的地方修車嗎?不是這樣的,我們也是發現沒有合適的,但是聯盟、連鎖,無論是區域性,無論是全國性,我個人認為都是為了提升服務質量,提升車主的信任。實際上后市場大多數車主都還在4S店,過得日子都很糾結,我在搞配件之前我也糾結,做一個保養兩三千,去外面又不放心,像現在鄭州你看有中鑫、小李補胎、兔師傅,我感覺全國后市場都要感謝鄭州的做得最好這一塊,鄭州是做得最好的。我發現區域性幾十上百家連鎖企業有好多,浙江都很少,大多數地方都沒有,鄭州這個做得是最好的,應該向我們李總學習,他說我三年不走出鄭州,我建議如果有機會還是可以快一點的,我們愿意全力支持,一起走出去,比如安徽人民就很需要小李補胎,你不去?這是舉一點簡單的例子講,實際上行業還是非常需要聯盟連鎖。

再補充一點,聯盟會難度更大一點,比如林海聯盟做得很不錯,與賈總作為一個供應鏈服務商是很有關系的,他這個定位做聯盟,做一個秘書長也好,負責人也好,是容易做得成的,完全是維修企業做難度就大了,它因為相對比較集中,為什么我說我們在浙江也在做聯盟?15個修理廠一起投資賣車,實際上就是聯盟,但是我們去做,沒有跟它有沖突,沒有直接沖突,我們是給它服務的,現在又幫它賺錢,它肯定是愿意的,我個人感覺肯定是一個好事,但作為主要負責人,肯定會付出很多。簡單來說價值觀統一,就是一個非常具有挑戰的事情,而且服務的是我們的客戶,讓客戶價值觀統一是挺難的,讓員工價值觀統一容易一點,大不了把你辭掉,我認為這個是任重道遠,繼續努力下去肯定是有價值的。

主持人:謝謝海哥精辟觀點,謝謝各位嘉賓,我們本次圓桌到此結束。謝謝大家!

本次活動特別感謝以下單位的支持:

主辦單位:AC汽車 acqiche.com

特別支持:AC汽車同學會,中國汽車后市場連鎖百強俱樂部、河南林海誠信汽配汽修聯盟、中鑫之寶、鑫捷汽配

合作伙伴:統一石化、新康眾、F6汽車科技、快準車服、德國普羅菲、零公里潤滑油、福斯潤滑油、巴圖魯、全球自動變速箱

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